Стандарт обслуживания клиентов Управления по делам гражданства и миграции

Утверждено

распоряжением № 205 по Управлению по делам гражданства и миграции от 12 декабря 2018 года.

 

 

Управление по делам гражданства и миграции (далее – УДГМ) является учреждением, находящимся в прямом управлении министра внутренних дел и под его надзором. УДГМ предоставляет услуги государственного управления (далее – услуга) в сферах миграции и предоставления убежища, правового статуса лиц, учёта жителей, документов, удостоверяющих личность, и проездных документов. 

Цель

  • Целью УДГМ является обеспечить качественное предоставление услуг, содействовать доступности услуг и удовлетворению клиентов государственного управления (далее – клиент) предоставляемыми УДГМ услугами.
  • УДГМ постоянно совершенствует качестве услуг, обеспечивая для клиентов доступность услуг и вводя новые, современные услуги в соответствии с устанавливаемыми Европейским Союзом приоритетами и требованиями в сферах деятельности УДГМ.
  • Стандарт обслуживания клиентов УДГМ (далее – стандарт) предоставляет информацию о правах и возможностях клиентов получать услуги УДГМ. Чиновники и сотрудники УДГМ (далее – занятые) обслуживают клиентов, соблюдая установленные нормативными актами требования и настоящий стандарт.

Ценности УДГМ

Профессионализм – занятые в УДГМ профессионально выполняют свои должностные обязанности, непрерывно улучшают умения обслуживания клиентов и совершенствуют знания по вопросам, касающимся сфер деятельности УДГМ.

Конфиденциальность – УДГМ соблюдает конфиденциальность, не разглашает и не использует в своих интересах и в интересах других лиц информацию, которая получена при выполнении должностных обязанностей.

Доступность – УДГМ создаёт территориальные структурные подразделения, учитывая спрос на услуги, предоставляет клиентам возможность выбрать каналы запроса, получения услуг и коммуникации, в том числе используя современные технологии.

Правомочность – УДГМ, предоставляя клиентам услуги, соблюдает требования нормативных актов, информирует клиентов о праве подать жалобу и обеспечивает рассмотрение связанных с оказанием услуг жалоб и оспариваемых решений. В случае отказа в услуге или в случае отрицательного решения занятый в УДГМ обосновывают решение, опираясь на требования нормативных актов.

Уважение к клиенту – занятые в УДГМ обеспечивают клиентам обслуживание высокого качества, не допуская в отношениях с клиентами равнодушия и поверхностности, вежливы и корректны по отношению к любому лицу, независимо от пола, возраста, расы, цвета кожи, языка, религиозных убеждений, политических или других взглядов, социального происхождения, национальности, образования, социального и имущественного состояния, вида занятий и других обстоятельств клиентов. УДГМ упрощает и совершенствует процедуры получения услуг, обеспечивая для клиентов информацию о возможностях получения услуг, используя современные технологии. 

Обязанности занятого в УДГМ в процессе обслуживания клиентов

Занятый в УДГМ в процессе обслуживания клиентов обязан:

При очном общении:

  • Профессионально выполнять свои должностные обязанности, соблюдать установленные нормативными актами требования, быть честным и справедливым, соблюдать правила этики и поведения, быть направленным на сотрудничество с клиентом и обращаться к клиенту вежливо и доброжелательно;
  • Соблюдать одинаковое отношение к клиентам, независимо от пола, возраста, расы, цвета кожи, языка, религиозных убеждений, политических или других взглядов, социального происхождения, национальности, образования, социального и имущественного состояния, вида занятий и других обстоятельств;
  • Информировать клиента о другом структурном подразделении УДГМ или о другом государственном учреждении или учреждении самоуправления, в компетенцию которого входит предоставления соответствующей информации или услуги, если предоставление услуги не входит в компетенцию УДГМ или соответствующего конкретного занятого;
  • в случае отказа в предоставлении услуги информировать клиента о причинах отказа и обосновывать его требованиями нормативных актов. В случае неблагоприятного для клиента решения или в случае ошибочных действий занятого в УДГМ информировать клиента о праве подать жалобу и о порядке подаче жалобы;
  • обеспечивать конфиденциальность предоставленной клиентом информации и защиту личных данных клиента;
  • выраженное клиентом устно заявление, если необходимо, в присутствии клиента оформить в письменном виде и выдать клиенту его копию;
  • предоставлять услуги без принятия какого-либо материального вознаграждения (цветов, сувениров и другого рода предметов или услуг), информируя клиентов о праве получить услугу в установленном нормативными актами порядке;
  • принимая решение, соблюдать объективность, опираться на факты и ограничиваться от влияния личных интересов и третьих лиц;
  • если в процессе обслуживания клиента занятый в УДГМ допустил ошибку, незамедлительно информировать вышестоящее должностное лицо, а также в случае необходимости связаться с клиентом (если известен номер телефона или адрес электронной почты клиента) и произвести действия для предотвращения неблагоприятных последствий допущенной ошибки. Обязанность занятого в УДГМ принести извинение клиенту за допущенную ошибку;
  • если клиент УДГМ ведёт себя агрессивно, вызывающе, задевает и провоцирует на конфликтную ситуацию, уничижительно высказывается о государственной власти или государственном управлении или же если есть подозрение, что клиент находится под влиянием одурманивающих веществ, занятый в УДГМ предупреждает клиента о недопустимом поведении и может прекратить общение с клиентом, если необходимо, пригласив непосредственного руководителя или полицию;
  • в рабочее время быть узнаваемым по деловому стилю одежды, согласованной с голубым шарфом или галстуком, которыми обеспечивает УДГМ, также у занятого в УДГМ к рабочей одежде всегда на видимом месте прикреплён значок с именем и фамилией.

При ответе на телефонный звонок:

  • Приветствуя клиента, назвать структурное подразделение, своё имя и фамилию и предоставить позвонившему интересующую его информацию. Заканчивая разговор, вежливо попрощаться;
  • если разговор с клиентом требует много времени, проинформировать о необходимом периоде времени для подготовки информации, а также предложить клиенту получить запрошенную информацию по одному из каналов заочного общения. Если клиент соглашается на получение запрошенной информации по одному из каналов заочного общения, выяснить желательный для клиента канал запрошенной информации, контактную информацию клиента (почтовый адрес или адрес электронной почты) и проинформировать клиента о сроке предоставления информации;
  • если во время телефонного разговора клиент высказывает грубые, задевающие замечания, задаёт занятому в УДГМ вопросы, суть которых непонятна, или вопросы не связаны с выполнением функций УДГМ, занятый в УДГМ может прервать разговор, указав на причину прерывания разговора.

При общении электронным образом:

  • При отправке клиенту информации электронным образом, в начале письма приветствовать адресата, а в конце попрощаться с ним, указав своё имя, фамилию, структурное подразделение УДГМ, должность и номер телефона;
  • если при предоставлении клиенту информации и услуг электронным образом (используя электронную почту) допущена ошибка, незамедлительно после констатации ошибки отправить на адрес электронной почты клиента уточняющую информацию и извиниться.

Сотрудничество клиентов с УДГМ

Сотрудничество будет успешным, если клиент:

  • прибудет в территориальное отделение УДГМ во время приёма клиентов;
  • проинформирует территориальное отделение УДГМ о то, что он задерживается к заранее назначенному сроку;
  • ознакомиться с информацией об услугах УДГМ, оценит и выберет наиболее удобный для себя вид запроса и получения услуги;
  • укажет номер своего контактного телефона или адрес электронной почты, чтобы в случае необходимости занятый в УДГМ мог бы связаться с клиентом;
  • в местах обслуживания клиентов будет соблюдать общепринятые нормы вежливости и этики, не будет мешать остальным клиентам и занятым в УДГМ, не будет фотографировать и снимать на видео занятых в УДГМ, помещения УДГМ и других клиентов;
  • предъявит удостоверяющий личность документ, если это необходимо для получения услуги;
  • примет участие в опросах клиентов и оценит качество предоставляемых УДГМ услуг;
  • в случаях, когда клиент не владеет латышским языком, он прибудет в УДГМ вместе с лицом, которое может помочь общаться и обеспечить перевод с иностранного языка на латышский язык;
  • с пониманием будет относиться к законным требованиям занятого в УДГМ, которые в случае необходимости занятый в УДГМ клиенту разъяснит.

Возможности получения публичных услуг УДГМ

  • Услуги УДГМ и информацию об услугах клиент может запросить и получить очно в территориальных отделениях УДГМ, независимо от задекларированного адреса места жительства физического лица или юридического адреса предприятия в Латвии, в электронной среде на портале www.latvija.lv и на интернет-странице УДГМ www.pmlp.gov.lv в разделе «Услуги» или по почте(Чиекуркална 1-я линия, 1, к-3, Рига, LV-1026);
  • услугу можно запросить, записавшись на визит по предварительной записи, позвонив в выбранное территориальное отделение УДГМ;
  • Консультации об электронных услугах УДГМ можно получить также в Единых центрах обслуживания клиентов государства и самоуправлений;
  • клиент в течение одного посещения может получить несколько услуг УДГМ;
  • клиент может рассчитаться за услугу УДГМ в территориальном отделении УДГМ с помощью платёжной карты или банковским перечислением;
  • УДГМ предоставляет информацию об услугах и условиях их получения по выбору клиента устно или письменно (на указанный адрес электронной почты) на государственном языке. УДГМ предоставляет консультации об услугах по информационному телефону, очно в территориальных отделениях УДГМ или в электронной среде на интернет-странице www.pmlp.gov.lv;
  • Для клиентов с двигательными нарушениями информация о возможностях получения услуг в территориальном отделении УДГМ доступна на интернет-странице УДГМ www.pmlp.gov.lv в разделе «Контакты» или по телефону – позвонив в конкретное территориальное отделение УДГМ.

Места обслуживания клиентов УДГМ и время приёма:

Услуги очно можно получить в территориальных отделениях УДГМ:

Рижское 1-е отделение –по рабочим днямс 8.00 до 20.00.

Рижское 2-е отделение, Рижское 3-е отделение, Рижское 4-е отделение, Айзкраукльское отделение, Алуксненское отделение, Бауское отделение, Балвское отделение, Цесисское отделение, Даугавпилсское отделение, Добельское отделение, Гулбенское отделение, Елгавское отделение, Екабпилсское отделение, Юрмальское отделение, Краславское отделение, Кулдигское отделение, Лиепайское отделение, Лимбажское отделение, Лудзенское отделение, Мадонское отделение, Огрское отделение, Прейльское отделение, Резекненское отделение, Салдусское отделение, Талсинское отделение, Тукумское отделение, Валмиерское отделение, Валкское отделение и Вентспилсское отделение –по понедельникам, вторникам, средам и четвергамс 9.00 до 16.30,по пятницамс 9.00 до 16.00. 

Филиал Екабпилсского отделения в Ливанах –по пятницамс 9.00 до 16.00.

Филиал Валкского отделения в Смилтене –по вторникамс 9.00 до 15.00.

Филиал Рижского 1-го отделения в Сигулде –по средамс 9.00 до 14.30.

Информация об адресах мест приёма клиентов и прочая контактная информация доступна на интернет-странице УДГМ www.pmlp.gov.lv в разделе «Контакты».

Информация о времени приёма клиентов в предпраздничные дни публикуется на интернет-странице УДГМ www.pmlp.gov.lv и в местах обслуживания клиентов.

Возможности для связи

Связь УДГМ с клиентами обеспечивается:

По телефону – клиент информацию может получить, позвонив на информационный телефон УДГМ 67209400;

Очно – для этого необходимо подать заявление в территориальное отделение УДГМ;

На интернет-странице УДГМ www.pmlp.gov.lv – для этого клиент должен задать вопрос в разделе «Форум» («Forums»);

По почте – адрес УДГМ: Чиекуркална 1-я линия, 1, к-3, Рига, LV-1026;

По электронной почте – адрес электронной почты УДГМ:pmlp@pmlp.gov.lv;

Facebook – facebook.com/IeM.PMLP;

Instagram – https://www.instagram.com/pmlp.iem;

Twitter – twitter.com/IeM_PMLP.